Información del curso

Imagina que eres el dueño de una empresa y que necesitas mejorar el servicio que ofreces a tus clientes, ¿cómo llevarías a cabo esa misión?

Durante los últimos años, los canales de atención al cliente dejaron de ser un tema exclusivo de empresas relacionadas con telefonía celular, televisión, internet y tecnología; de hecho, campos como la salud, la educación y la manufactura, entre otros, ya cuentan con procesos para responder a las necesidades de los usuarios en escenarios digitales. En este contexto, se requiere la implementación de un acompañamiento constante y efectivo al público a partir de políticas y procedimientos adecuados. El Modelo de Certificación COPC, Customer Operation Performance Center, integra los elementos necesarios para llevar a cabo mejores prácticas de gestión, procesos estandarizados y métricas de desempeño enaminados a la mejora continua. 

Te invitamos a explorar este interesante tema. ¡Bienvenido!

La competencia de este curso es operar bajo el uso de buenas prácticas de rendimiento en Call y Contact Center certificando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente mediante el modelo COPC .

Para alcanzar esta competencia, hemos diseñado tres unidades que te brindarán los elementos necesarios para emprender este camino de aprendizaje.

• Unidad 1: Estructura del modelo de certificación COPC internacional.
• Unidad 2: Modelo de operación del servicio y recursos según certificación COPC.
• Unidad 3: Evaluación de la prestación del servicio bajo los parámetros del modelo de certificación COPC.

Para iniciar, en la Unidad 1 podrás conocer la estructura de la norma de certificación COPC y , a partir de su descripción general, aprenderás acerca de los parámetros que la conforman.

Luego, en la unidad 2 obtendrás elementos para identificar los beneficios que recibe una empresa cuando desea validarse y certificarse bajo los requerimientos del modelo COCP. Además, conocerás los elementos o grupos que integran los estándares de dicha certificación. 

Finalmente, en la unidad 3 estudiarás los conceptos relacionados con las métricas, la medición, los indicadores y elementos de evaluación de la certificación COPC que deben tenerse en cuenta para la toma de decisiones y la mejora de las áreas encargadas del servicio al cliente en una empresa.

En este proceso de enseñanza- aprendizaje tu participación es fundamental. Ten presente gestionar adecuadamente el tiempo, utilizando agendas y calendarios. ¡Mantén una comunicación constante y activa a través de los canales establecidos y no olvides que el protagonista en la construcción del conocimiento eres tú!